Пирамида ценностей B2B клиента

29 окт 2020 | Заметка
29 октября 2020 г. на форуме Право.ru-300 говорили о том, почему инхаусы выбирают те или иные юридические фирмы. Среди критериев спикеры назвали доверие, соответствие ожиданий клиента достигнутому результату, профессионализм, компетентность, доступность, прозрачность, оперативность и прочее.

Практически все спикеры сессии согласились, что в выборе контрагента значительную роль играют не только объективные (рейтинги, проектный опыт, срок жизни юрфирмы), но и субъективные критерии, которые каждый инхаус определяет для себя индивидуально.

Инхаусы отметили, что если консультант оправдывает их ожидания, то они будут с ним надолго. Однако часть проектов, они все же готовы делегировать новым игрокам в качестве эксперимента. Некоторые инхаусы даже признались, что хотели бы поработать с конкретными консультантами, так как впечатлены их развитием и становлением.

Дискуссия о критериях выбора консультанта напомнила мне о пирамиде ценностей B2B-клиента, разработанной ещё в 2018 году Bain & Company (одна из компаний «большой тройки»). На основе масштабного исследования фирма выявила 40 ценностей, которые клиенты получают от B2B-продуктов, и расположила их на пяти ступенях пирамиды (а-ля пирамида Маслоу). В основании — самые базовые ценности (необходимые, но недостаточные), далее функциональные, легкость ведения бизнеса, индивидуальные и мотивационные. Чем выше ступень, тем более субъективные и личные ценности на ней расположены.

Вопрос в том, в каком объёме юрфирма способна выстроить уровни пирамиды, на что делает упор, а где, наоборот, проигрывает конкурентам. И существует ли такая фирма, которая может смело заявить, что закрывает все 40 критериев?